Cyfrowe rozwiązania handlowe ratują tradycyjne sklepy

by Deb Miller Landau
iQ Managing Editor

Zamiast rzędu lodówek – kiosk z interaktywną prezentacją każdego modelu i możliwością sprawdzenia, ile owoców zmieści się na półce. Spersonalizowana obsługa to w dzisiejszych realiach klucz do sukcesu sprzedaży. Klient musi od razu dostać to, czego szuka, niezależnie od czasu i miejsca.

W świecie, w którym drony dostarczają przesyłki, a w Internecie można kupić wszystko — od butów po sprzęt audio — sprzedawcy muszą wykazać się kreatywnością, by nie wypaść z gry. Dla młodszych pokoleń usługa natychmiastowych zakupów oferowana przez chociażby Amazon Prime jest codziennością. Nic dziwnego więc, że mają duże oczekiwania. Aby je zaspokoić, sprzedawcy stawiają na technologię, która przyciąga lubiących nowoczesne rozwiązania klientów, umożliwia lepszy dostęp do produktów i usług, ułatwia zarządzanie zasobami i zapewnia kupującym wrażenia, które zachęcają ich do powrotu.

„Znajdujemy się u progu ekonomicznej rewolucji” — twierdzi Rachel Mushahwar, dyrektor generalna ds. sprzedaży detalicznej, hotelarstwa i pakowanych dóbr konsumpcyjnych na rynek obu Ameryk w firmie Intel.

retail-apparel-woman-shopping-mobile-pos-0z0a3643-3x2-e1479940402168

Zdaniem Mushahwar ze względu na dostępność tak wielu różnych metod robienia zakupów sprzedawcy detaliczni doświadczają dziś niespotykanych wcześniej problemów. Popularność smartfonów i komputerów w połączeniu z rewolucją komunikacyjną wpływają na to co, gdzie i kiedy się kupuje.

„Co roku liczba klientów odwiedzających tradycyjne sklepy spada o kolejne siedem procent” — mówi Mushahwar, dodając, że ponad 20 procent z listy 100 najbardziej rozpoznawalnych marek w 2008 roku dziś już nie istnieje. „Sklepy naprawdę muszą znaleźć sposób na to, by utrzymać się na rynku”.

Jednak tradycyjni sprzedawcy, zmartwieni coraz mniejszym ruchem w sklepach i popularnością zakupów, które można zrobić w dowolnym czasie i miejscu z poziomu smartfona, mogą zdaniem Mushahwar spać spokojnie. Według dyrektor generalnej potrzeba szybkiego spełnienia u dzisiejszych klientów sięga dużo dalej niż zakup czekoladowego batonika z regału przy kasie. Mushahwar uważa, że ludzie nadal odwiedzają sklepy, jednak oczekują innych wrażeń, porównywalnych z tymi doświadczanymi w cyfrowym świecie, gdzie wszystko odbywa się natychmiast, ma osobisty charakter i jest efektywne.

„Sprzedaż online stanowi zaledwie około siedem procent globalnej sprzedaży detalicznej” — wyjaśnia, dodając, że istnieje wiele sposobów, na które sprzedawcy mogą powiązać fizyczny i cyfrowy świat.

shutterstock_521040814-digital-retail-e1479940445688

 

Postaw na rozwój

Mushahwar zauważa, że wiele wielkopowierzchniowych sklepów zaprzestaje budowania nowych hal, koncentrując się raczej na inwestowaniu w usługi cyfrowe, które ułatwiają zakupy online, przyspieszają odbiór towaru ze sklepu i umożliwiają zarządzanie zasobami w czasie rzeczywistym.

„Wprowadzając do tradycyjnych sklepów usługi cyfrowe, sprzedawcy otwierają nowe możliwości wchodzenia w interakcje z klientami” — mówi Mushahwar.

We Francji sprzedawca sprzętu gospodarstwa domowego i elektroniki Boulanger szukał sposobu na wirtualną prezentację towarów, tak by w paryskim sklepie nie trzeba było już wystawiać całej armii, powiedzmy, lodówek. Chciał również dotrzeć do młodszej klienteli, uwielbiającej technologiczne nowinki i przyzwyczajonej do zakupów online. Globalna technologiczna firma konsultingowa Capgemini nawiązała współpracę z firmą Intel, by wyposażyć paryski sklep Opera marki Boulanger w dwa tuziny kiosków, w których klienci mogą przeglądać produkty, porównywać modele i czytać opinie na ich temat. Wyjątkowe kioski wyposażone w procesory Intel pozwalają kupującym na przykład sprawdzić, ile owoców zmieści się w szufladach lodówki, ile produktów pomieszczą półki na drzwiach i czy w zamrażarce jest wystarczająco dużo miejsca.

Uzbrojeni w tablety sprzedawcy mogą błyskawicznie przedstawić klientom dokładne informacje o produkcie i opcje dostawy oraz sfinalizować sprzedaż.

Capgemini we współpracy z firmą Intel wykorzystuje również rozwiązanie oparte na kamerach Intel RealSense, tworząc w sklepie wirtualny odpowiednik salonu klienta. Kupujący mogą przesuwać meble, by sprawdzić jak prezentuje się pokój w różnych aranżacjach. Rozwiązanie przypomina domek dla lalek podłączony do ekranu. Kiedy klient przesuwa meble-zabawki, na ekranie od razu widać, jak taki układ wyglądałby w salonie.

 

Wyjdź klientom na przeciw

Z fizycznych możliwości technologii mogą skorzystać nie tylko olbrzymie sklepy, ale również małe firmy, które chcą docierać do klientów, gdziekolwiek się znajdują.

file-sep-10-11-43-46-am-e1479940557511

ByReveal to przenośne stoisko o powierzchni 3,3 m², które można rozstawić w pół godziny.

Przenośne butiki to jedno z nowych rozwiązań. Firmy ByReveal i XRC Labs podczas New York Fashion Week 2017 prezentowały marki w sklepiku o powierzchni 3,3 m², dzięki któremu sprzedawcy mogli dotrzeć bezpośrednio do klientów. Megan Berry założyła ByReveal w ramach pracy naukowej, którą zajmuje się w szkole Harvard Graduate School of Design.

„To mikrobutik, który można rozstawić w 30 minut” — mówi.

Sklepik z drewna i aluminium, który składa się z 10 kawałków, można wysłać w dowolne miejsce.

Dzięki umieszczonym na ubraniach czujnikom RFID na ekranie w przebieralni wyświetlają się szczegółowe informacje o produkcie.

Dzięki umieszczonym na ubraniach czujnikom RFID na ekranie w przebieralni wyświetlają się szczegółowe informacje o produkcie.

W butiku znajdują się dwie przebieralnie wyposażone w technologię firmy Intel. Czujniki natychmiast przekazują sprzedawcom informacje o towarach cieszących się zainteresowaniem klientów. Sprzedawcy wiedzą nawet, jak dużo czasu klient spędził, przyglądając się konkretnemu produktowi.

Kiedy klient przynosi do przymierzalni produkty, do których dołączono elektroniczne metki, na ekranie wyświetlają się opis stroju, dostępne kolory i rozmiary oraz pasujące akcesoria. Klienci mogą dokonać zakupu od razu w przymierzalni, a produkty są dostarczane do domu następnego dnia.

„Dzięki temu rozwiązaniu sprzedawcy mają wpływ na wrażenia klienta i nie muszą monitorować stanu zapasów, co ułatwia im pracę” — mówi Berry. „To również niepowtarzalna okazja dla klientów, którym zależy na spersonalizowanych doświadczeniach podczas zakupów”.

 

Personalizacja równa się zysk

Nawet zakupy spożywcze wyglądają teraz inaczej, ponieważ można kupić te same produkty w sklepie na rogu i online.

„Ludzie wiedzą czego chcą i wszystko im jedno, gdzie to dostaną” — twierdzi Mushahwar.

Mushahwar pamięta, że kiedy pomagała ojcu w jego sklepie spożywczym, znał on imiona i preferencje klientów, a także zawsze wiedział, jakie produkty ma w sklepie i na jakie zamówienie czeka. Ojciec Mushahwar dzwonił na przykład do pani Skaff, kiedy otrzymał dostawę jej ulubionych dyń. Podsuwał jej nawet pomysły na przepisy.

 

„Dzięki tym spersonalizowanym usługom klienci byli lojalni i wracali do sklepu” — mówi. „Obsługa klienta stanowiła o sukcesie”.

Jednak kiedy małe firmy zaczęły się łączyć, a na rynku pojawiły się duże sieci, niższe ceny i opłacalność hurtowych zakupów stały się ważniejsze od miłych wrażeń, personalizacji i bezproblemowych zakupów. „Pojawienie się możliwości zakupów online tylko pogorszyło sytuację” — mówi Mushahwar.

Chociaż ceny są nadal ważne, odnoszący sukcesy sprzedawcy wracają do bardziej spersonalizowanych i przyjemnych zakupów.

„To jak powrót do przyszłości. Dzięki połączeniu dzisiejszych wydajnych systemów dystrybucji i nowoczesnych metod gromadzenia danych można znowu oferować klientom szyte na miarę, bezproblemowe doświadczenia” — mówi.

Mushahwar zauważa, że coraz więcej marek wysyła swoim klientom spersonalizowane wiadomości i korzysta z uczenia maszynowego, by komputery mogły lepiej zrozumieć potrzeby klientów i jak najlepiej je zaspokoić. W miarę rozwoju tych metod sprzedawcy będą mogli wprowadzać nowe usługi i odnosić korzyści z możliwości, jakie daje Internet, na przykład oferować w sklepach nie tylko tradycyjne produkty albo usługę dostawy w ciągu godziny.

„25 lat temu sklepikarze z mojej rodziny nie podejrzewali nawet, że technologia stanie się tak wszechobecna” — mówi Mushahwar. „Jednak dziś klienci łakną nowości i są przyzwyczajeni do wygody”.

Sklepy przechodzą transformację, jakiej nie obserwowaliśmy od czasów nowoczesnego centrum handlowego. Jak twierdzi Mushahwar, handel detaliczny nie umiera, ale rodzi się na nowo, umacniając pozycję tradycyjnych sklepów, a jednocześnie zaspokajając potrzeby populacji, która stawia na cyfryzację.

Udostępnij ten artykuł

Read Full Story