Innowacje techniczne

Wirtualni asystenci w bankach

Hans-Martin Durst Autor, Hemd & Hoodie

W dążeniu do poprawy jakości usług szwedzkie banki korzystają z wirtualnych asystentów uczących się, jak obsługiwać klientów indywidualnych.

Pojawienie się pierwszych bankomatów w 1972 roku było olbrzymim krokiem naprzód w sektorze finansowym. Klienci nie musieli już stać w długich kolejkach i czekać, aż kasjer wypłaci im pieniądze. Dzięki sztucznej inteligencji (SI) branża wchodzi w nową epokę – przodują w tym szwedzkie banki, które zaczęły wykorzystywać wirtualnych asystentów zdolnych do obsługi klientów 24 godziny na dobę.

Jednym z nich jest Aida, animowana komputerowo asystentka w banku SEB. Rozpoznaje słowa i wyraz twarzy klientów za pośrednictwem mikrofonu i kamery w ich komputerze lub urządzeniu mobilnym. Następnie odpowiada werbalnie oraz przez język ciała. Jej SI umożliwia uczenie się, co odróżnia ją od zwykłych chatbotów, które mają poważne problemy z odpowiadaniem na złożone pytania. Programiści Aidy twierdzą, że naśladuje ona ludzki proces myślenia. U jego podstaw leży uczenie się przez wzmacnianie – wirtualni asystenci rozwijają własne strategie zwiększające częstotliwość odpowiednich reakcji na dane zachowanie.

Więcej pracy dla wirtualnych asystentów

Wystarczy spojrzeć na poprzednią wersję Aidy, by przekonać się, jak dobrze działa ta metoda uczenia maszynowego. Przed zastosowaniem asystenta obsługującego klientów oparta na SI wirtualna asystentka Amelia pomagała pracownikom SEB rozwiązywać problemy techniczne. W ciągu pierwszych trzech tygodni od uruchomienia przeprowadziła ok. 9000 rozmów z 700 pracownikami i proponowała natychmiastowe rozwiązania niemal wszystkich problemów. „Cyfrowa siła robocza sprawi, że banki znacząco zmienią sposób działania” – mówi Chetan Dube, prezes firmy IPsoft, która opracowała Amelię. „Stworzy ramy, na podstawie których będzie można uruchomić nowe usługi”.

Nordea Bank również planuje rozwinąć usługi oparte na SI, zwiększając możliwości Novy – swojej asystentki wirtualnej. Na chwilę obecną odpowiada ona tylko na pytania związane z ubezpieczeniami, ale wkrótce będzie mogła zapewniać wsparcie w zakresie zarządzania kontem i doradztwa inwestycyjnego. Wirtualni asystenci, coraz częściej wykorzystywani w usługach internetowych, mogą upowszechnić się w tym kraju w nadchodzących latach. Sztuczna inteligencja jest już częścią życia codziennego, a jej znaczenie będzie rosło, czego przykładem jest choćby technologia stosowana w autonomicznych samochodach.

Ilustracja w tle: Amelia – IPsoft(montaż)

Udostępnij ten artykuł

Podobne tematy

Innowacje techniczne Styl życia

Przeczytaj w następnej kolejności

Read Full Story